UrMart 延遲出貨事件說明與預計補償措施

前情提要:五月初時我們寄了一封信《[公告] 關於四月出貨延遲的道歉信》給 3/25~4/30 間因為我們配合的 第三方倉庫 出貨延遲狀況影響的顧客(倉庫現場人員染疫匡列人力不足影響,前封信與文章已有完整說明,此篇不再贅述),說明事件原因並補償,並且在 UrMart 經營的各粉絲頁置頂公告(UrMart / 運動吃蛋白 / 早餐吃麥片)。該倉儲公司原承諾 5 月前會排除問題,但揀貨量能持續不穩定,從原本 4 月延遲 3~4 天變成了延遲 10~14 天出貨,甚至影響到多家合作的中大型電商公司…

有位似乎是同業的 UrMart 粉絲,
也表達了他觀察到的市場狀況

五月中後,團隊發現等待倉庫公司解決的速度太慢,運營的行銷與客服同事們一一檢視來自四面八方的大量顧客回饋,從私訊、公告、貼文下留言、社群上標記我們粉絲頁的朋友,以及 Dcard / PTT 等社群上的討論,試著統計歸納大家反應的問題,與公司一起討論解決方案或配套措施。

針對目前問題,重點結論

團隊內部討論後,針對 4月~7月中旬下訂(目標 7 月前恢復),受延遲出貨影響的 UrMart 顧客,權益補償措施如下:

  • 【UrMart 用戶】:2022-07 中旬我們將發放 1 張百元折價券(滿 200 折 100)、 6 張免運券(每月一張,持續六個月),總價值共 700 元,歸戶至您的 UrMart 帳號(登入 > 我的折價券,即可看到),屆時發放同時也將透過 Email 與 App 推播通知您我們的出貨服務量能已恢復,第一時間邀請您回來。
  • 【UrMart 黑卡用戶】:除了上述的權益外,針對延遲出貨影響區間,有下訂黑卡會籍的顧客(最後一次黑卡會籍起始時間在 2022/04/01~2022/07/15 之間),以及該區間有完成消費訂單的黑卡顧客,2022-07 中旬調整往後延長 2 個月的黑卡會籍時間

在此期間,團隊於上週已開始自行招募新的派遣人力進駐第三方倉庫,以縮短目前平均出貨天數,並持續追蹤第三方倉庫的揀貨出貨狀況。與此同時,也同步洽詢新的第三方物流倉庫,目前正進行簽約細項確認與系統串接。移倉工程作業複雜,許多環節需反覆稽核測試,所需花費時間約 1.5 個月以上,此部分需再次懇請大家的理解與體諒,優馬團隊目前正傾盡全力解決問題中,也會盡力加速完成大家的期待。

持續追蹤第三方倉庫揀貨出貨逐日趨勢圖

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這段時間常見顧客的 Q&A

我們統整了來自私訊、留言的各種顧客問題,整理如下

為何超過預計抵達時間訂單卻一直停留在揀貨中?預計抵達時間一直變動,想詢問實際出貨時間?

  • 目前以五月上旬實際用戶收到貨的狀況平均約下目前以五月上旬實際用戶收到貨的狀況平均約下單後的 10~14 6~9 天內會出貨,會一直修改調整資訊的原因是:「因為第三方合作的倉庫無法給出明確地解決方案與恢復正常的時間。(6/6 更新資訊:6~9 天內會出貨)
  • UrMart 期間的配套措施
    • 依實際出貨情況即時提供最新資訊在訂單資訊上。
    • 從四月下旬開始找尋可處理 UrMart 訂單量能的「新的第三方倉庫」。
    • 正在招募派遣人力進駐第三方倉庫,盡力恢復到正常出貨量能。
    • 緊盯出貨狀況,有必要持續增派人力。
    • 新的第三方倉庫簽約及工程團隊開始開發串接新系統,期望未來兩個月完成測試及移倉作業。

下單太久沒出貨,也不能取消訂單?

  • 目前配合倉庫的系統限制,訂單於揀貨中狀態,無法透過 API 讓顧客直接取消,需要人工告知或人工手動取消。
  • 這段時間因出貨延遲還在揀貨中訂單,若來信、來訊反應,我們都會無條件的幫您取消,還請包容給予我們一些處理時間,我們都會一一幫大家處理。

客服信箱、FB 私訊沒有回應,不曉得如何聯絡公司?

  • 粉專私訊與 Email 客服一定會回覆訊息。誠如臉書公告所述,4~5 月的客服量是過往 4X 以上,因此我們盡力於 48hr 內回覆,如晚回覆還懇請包容,我們一定會加快速度幫您處理。

你們出不了貨,為什麼還要一直下廣告?

  • 目前出貨量能大約為過去正常時期的 1/3,暫時縮減約 5 成以上廣告費用,並同步清楚呈現倉庫出貨延遲的公告資訊於 官網首頁 Banner (桌機、行動版網站與 App)與 Pop-up 資訊彈窗(桌機與行動版網站)與粉絲頁置頂貼文。
  • 上述縮減預算及延遲出貨公告,皆為盡量確保於目前狀態下可滿足出貨的承諾。

你們配合的第三方倉庫人員染疫會不會傳染給客人?

  • UrMart 合作的第三方倉庫位於新北瑞芳,依規定完全配合政府政策,有染疫風險或被匡列人員,會自主在家隔離無法至現場工作;倉庫人員進出皆做好體溫檢測與酒精消毒手續,作業環境現場亦依規定配戴口罩與手套,請大家安心。
  • Omicron 病毒容易透過近距離接觸、飛沫傳播傳染,UrMart 台北南港辦公室全體同仁皆做好防疫措施,施行 A/B 分流,盡力滿足顧客需求,同時齊心抗疫。

最後,我想用小小的篇幅感謝團隊同事們的努力。這段時間公司接到客訴電話與私訊是過去平均四倍以上,雖能理解有些顧客因著急而對客服同事有些情緒性用詞,但在團隊各部門主管眼裡是非常不忍且自責的,因為站在第一線為公司承受龐大壓力的同事,是我們非常珍貴也珍惜的夥伴。未來兩個月,團隊會盡最大的力量解決目前所遇的狀況,並再次懇請大家給予我們客服同事的肯定,有任何待改善之處,我們都會繼續努力,盡全力改善。感謝大家撥冗參閱,謝謝。

Chris Chen
UrMart CMO & Co-Founder
2022/05
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